Hilfe
Die kuratierten Einstellungen dieses Postfachs. Jede Änderung wird vor dem Speichern geprüft; bei einem Fehler bleibt die alte Einstellung stehen (kein kaputtes Speichern).
Antworten: selbst senden (sofern kein Schutz-Grund greift), nur Entwurf zur Freigabe (der sichere Standard) oder kein Versand (verarbeitet, sendet aber nichts und legt keinen Entwurf an).
Aktiv: ohne Haken ist das ganze Postfach aus; eingehende Mail geht nicht verloren, Sie bekommen einen Hinweis.
Arbeitsanweisung: die fachlichen Regeln des Postfachs in benannten Abschnitten. Reiner Fachtext. Die Plattform-Schutzschienen (Doppel-Verarbeitung, Trennung der Kontakte, Absender-Echtheit, Sende-Rate) sitzen im Programmcode und sind hier nicht abschaltbar.
Wissen: Wissens-Dateien, die das Postfach pro Anfrage durchsucht. Bestehende bearbeiten oder eine neue anlegen.
Speichern ist sofort wirksam. Änderungen an Arbeitsanweisung und Wissen werden zusätzlich gesichert (rückholbar).
So strukturieren Sie die Arbeitsanweisung
Die Arbeitsanweisung ist in benannte Abschnitte geteilt, je ein Eingabefeld. Ein Abschnitt ist ein Thema der Anweisung (etwa wer das Postfach ist, wie es klingt, wann es an einen Menschen abgibt). Sie schreiben in jedes Feld reinen Fachtext.
Die Abschnitts-Namen sind nur für Sie zur Übersicht. Das Postfach selbst liest beim Antworten ausschließlich den Fließtext, nie die Namen. Sie können also frei und klar benennen, ohne etwas falsch zu machen.
Einen neuen Abschnitt legen Sie über "Neuen Abschnitt hinzufügen" an: Namen eintragen (Kleinbuchstaben, Ziffern, Unterstrich), speichern, das Feld erscheint. Um die nötige Technik kümmert sich die Plattform; Sie tippen keine Sonderzeichen.
Ein bewährtes Gerüst, das für fast jedes Postfach passt (ein neues Postfach startet bereits mit den wichtigsten dieser Abschnitte):
persona wer das Postfach ist: Rolle, Fachgebiet, Charakter, Grundton
default_annahme was über Absender und Anliegen vorausgesetzt wird (nicht jedes Mal nachfragen)
proportionalitaet Aufwand an die Anfrage anpassen (kurz bleibt kurz, konkret bekommt einen Befund)
leisten_kann die konkreten Fähigkeiten und Angebote, die das Postfach machen darf
gut_koennen Stärken und Besonderheiten, worin es besonders gut ist
darf_nicht harte Grenzen: was nie zugesagt oder getan wird
nicht_tun bewusste Tabus in Stil und Inhalt (kein Marketing, keine Floskeln)
tonregeln wie es klingt: Tonfall und verbotene Floskeln
intake_konvention wie der Erstkontakt-Kontext (Scan, Recherche) gelesen und genutzt wird
eskalation wann an einen Menschen abgegeben wird
Für Fachspezifisches legen Sie zusätzlich eigene Abschnitte an (ein Sicherheits-Postfach hat zum Beispiel eigene Abschnitte zu seinen Prüfungen). Die Liste oben ist ein Vorschlag, keine Pflicht: weglassen, ergänzen und umbenennen ist erlaubt.
Die Bearbeitung ist bewusst kuratiert: Sie aendern nur die sicheren Stellschrauben dieses Postfachs (Sende-Regel, aktiv, Arbeitsanweisung, Wissen). Einen freien Schreibzugriff auf die rohe Konfiguration gibt es nicht, und die Plattform-Schutzschienen lassen sich hier nicht abschalten.